CRISIS MANAGEMENT: GESTIRE LE CRISI SUI SOCIAL
Avere un’azienda ed essere presenti sui social media espone automaticamente alla possibilità di crisi. E’ impensabile, infatti, pretendere di essere online e rimanere immuni da questa possibilità.
Non è possibile evitare che un cliente scontento invii un messaggio o una menzione esprimendo tutto il suo disappunto.
I clienti insoddisfatti possono dare il via a vere e proprie campagne di distruzione dell’azienda: quando la rabbia raggiunge determinati livelli, sanno essere spietati.
Vediamo insieme quali sono le migliori strategie di Crisis Management sui social media.
LA CRISI SUI SOCIAL: COS’È E COME NASCE
Basta davvero poco per appiccare il fuoco di una crisi, che può prendere piede sui social media e rovinare in poco tempo la reputazione di un’azienda, diventando magari virale. Si parla quindi di crisis management. Ma perché nasce una crisi? Quali sono le ragioni che la animano? Vediamone alcune:
- Questione di timing. Un post può apparire inopportuno in una situazione particolare. Mettiamo il caso che l’azienda abbia programmato un post contenente una battuta comica per una determinata giornata ma, inaspettatamente, quel giorno accade qualcosa di valenza sociale importante. Il post potrà apparire inopportuno, fuori luogo, e dare adito a commenti di indignazione da parte degli utenti.È bene, perciò, prestare attenzione ai tempi e ai modi in cui un contenuto viene pubblicato.
- Un disservizio. Può capitare che un utente segnali un disservizio riscontrato, come ad esempio difficoltà di pagamento, spedizioni non puntuali, malfunzionamento del sito internet, prodotti non corrispondenti a quelli acquistati e tante altre situazioni simili.
- Gestione del personale e dei servizi. Una gestione del personale e dei servizi non consona al gusto dei clienti può portarli a decidere di fare una segnalazione tramite menzioni e commenti sui social media, trainandosi dietro gli altri utenti che, insieme, danno vita ad una vera e propria rivolta.
SOCIAL MEDIA CRISIS MANAGEMENT: COSA FARE
Una crisi andrebbe guardata e gestita avendo un solido piano strategico alle spalle. Un’azienda deve disporre di determinati strumenti per far fronte alle negatività. Ecco cosa è importante fare:
- Stabilire un piano d’azione. Avere delle linee guida a cui far riferimento in caso di crisi e metterne a conoscenza gli attori coinvolti nella gestione delle pagine social. Questo è fondamentale, poiché nel momento in cui scoppia una crisi, non c’è tempo per riflettere su come gestirla, bisogna già saperlo. Ogni figura coinvolta nella gestione delle piattaforme social deve sapere esattamente qual è il suo ruolo all’interno della vicenda, quali sono le figure da contattare in caso di necessità, quali sono i ruoli altrui e la netiquette aziendale. Questo è il passo preliminare, ma fondamentale, nel processo di crisis management.
- Stabilire soglie di allarme. Un solo commento negativo non determina necessariamente l’inizio di una crisi, ma è fondamentale stabilire dei limiti e delle soglie di attivazione dell’allarme, per evitare che poi la situazione possa degenerare. Non bisogna affidarsi all’intuito e a ciò che in un determinato momento sembra essere più consono, bensì rispettare una vera e propria strategia. Ad ogni campanello d’allarme deve corrispondere una determinata manovra da mettere in atto. Ad esempio, un numero significativo di menzioni o commenti negativi, dovrebbero far scattare l’attivazione di una determinata manovra da parte dello staff. È bene fissare tali parametri, per evitare di seguire l’istinto del momento.
CRISI IN CORSO: COME COMPORTARSI CON IL CLIENTE
Un buon programma di crisis management non può prescindere dal rapporto con le persone. La condotta da adottare nei confronti dei clienti è molto importante e va curata nei minimi dettagli. Solo così una crisi può trasformarsi in un’opportunità di fidelizzazione ed interazione con gli utenti.
- Rispondere sempre. A nessuno piace essere ignorato, né tanto meno veder cancellati i propri commenti. Gli utenti meritano una risposta, in special modo se fanno una domanda o se esprimono un parere negativo. Quindi la scelta giusta è sempre quella di dare un riscontro. Usando toni pacati e rassicuranti, senza assecondare l’umore acceso del cliente scontento.
- Portare la discussione offline. Se un cliente si lamenta o commenta negativamente un servizio, bisogna cercare repentinamente un modo per risolvere il suo problema, facendogli risparmiare tempo e indirizzandolo subito verso una possibile soluzione.
E’ una strategia vincente quella di fornirgli altre modalità di contatto: una mail o un numero di cellulare, se necessario. Questo farà sì che essi si sentano ascoltati nelle loro richieste. È importante cercare di portare la diatriba “offline”, evitando così che i post e la pagina aziendale vengano sommersi di lamentele, ed è altrettanto importante evitare di intavolare discussioni e chat superflue, che non fanno altro che indispettire i clienti. - Scusarsi, se necessario. Può capitare di fare un errore e quindi donare al cliente esperienze spiacevoli. In tal caso, la scelta vincente è quella di scusarsi per il disservizio, mostrandosi comprensivi. Porgere delle scuse è molto meglio che cercare di fornire spiegazioni non veritiere solo per cercare di aver ragione.
- Semplicità ed empatia. Un cliente che ha un problema e per questo è arrabbiato, non vive certamente un’esperienza positiva. La prima cosa da fare, perciò, è mostrarsi empatici e comprensivi usando, nella risposta, toni pacati ed accoglienti.
- Coinvolgere gli utenti. Mantenere i propri utenti al corrente della questione e dei passi che si stanno compiendo per risolvere il problema. La trasparenza è un elemento importante per un’azienda ed è molto apprezzato dai clienti.
SOCIAL MEDIA CRISIS: L’IMPORTANZA DELLA PREVENZIONE
SOCIAL MEDIA CRISIS: L’IMPORTANZA DELLA PREVENZIONE
Per ridurre e minimizzare i danni provocati da una crisi, è fondamentale fare prevenzione: una crisi prevenuta è una crisi evitata. Ecco alcune strategie fondamentali di crisis management, nonché prassi che ogni azienda dovrebbe seguire per curare la propria presenza online:
- Monitorare i trend. Tenere sott’occhio i trend e l’andamento di tutte le tendenze del momento è un passo fondamentale per avere un quadro chiaro e complessivo di come vanno le cose. Non bisogna fermarsi alla propria prospettiva, ma allargare gli orizzonti e controllare costantemente l’ambiente in cui si è immersi. Un post sbagliato, in un momento poco opportuno, potrebbe essere uno scivolone da cui poi è difficile riprendersi.
- Avere un Social Command Center per sapere sempre cosa dicono gli utenti sull’azienda e poter rispondere tempestivamente alle richieste e/o alle lamentele. Il Social command center è una piattaforma interattiva costituita da un’unica dashboard che contiene i principali KPI per le attività aziendali. Da lì è possibile recuperare le statistiche dei propri canali social ed analizzarne le interazioni. È importante poiché permette un tracciamento real-time dello stato del proprio business.
- Fare pratica. Allenarsi aiuta in ogni ambito. Per questo, può essere utile effettuare una simulazione di crisi, per stabilire se si è pronti ad affrontare un’emergenza imminente, se i ruoli degli attori coinvolti sono chiari e se il proprio piano strategico è efficace. Durante una simulazione è possibile individuare i punti deboli dell’azienda e le falle della strategia comunicativa adottata, per porvi tempestivamente rimedio.
Nei nostri precedenti articoli abbiamo anche parlato di Netiquette, del Perché è importante avere un sito web, delle tecniche del SEO, Social Media Marketing, di 7 consigli indispensabili per la crescita della tua attivita’ e di Linkedin per le aziende.